日本流のサービスを海外に持ち込むユニクロの試み。

前回、奴隷型顧客満足第一主義について書いてたらtimelyな話題が出てた。パリでユニクロに長蛇の列、入場制限も。 品質、価格に加え日本らしさが人気の秘密、ってニュース。

「日本流のサービスを徹底します」

また、記者と社長の質疑応答のなかで、もう１つ私がうなずいたのは、「日本流の商売をします。店長以下、社員の教育、店頭でのサービスも、できるだけ日本流でやりたい」という一言。

ずっと暮らしていると、それが当たり前になってしまうが、日本のお店での対応というのは、よその国と比べれば超一流の域にある。「お客様は神様だ」と、ここパリで真顔で口にしたら、「こいつはちょっと頭がおかしい」くらいのことを言われかねないくらい、日本とパリの接客の態度は天と地ほどにも違う。

日本では信じられない店員の接客態度

客の目の前をズカズカと横切る、呼んでも聞こえないふりを装う、店員同士の終わらないおしゃべり、レジや包装の手際の悪さ・・・。細かいことを挙げたらきりがないくらい、とにかくこちらの接客の水準は一般的に低い。

そのあたりのことを十分に理解したうえで、社長は「日本流」を強調したのだろうと思うが、もしそれが徹底できたら、他店との明らかな差別化を図ることになり、サービスそのものがブランドイメージに一役買うことは明らか。一顧客としても、ぜひそう願いたいと思う。

「日本流」を本気で徹底しようとしたら、現地の文化、価値感との「戦い」になる

まあ、「日本流」がどの程度フランス人従業員相手に通用するかお手並み拝見だなw。マジでリアルな「日本流」を披露したければ、店員も全員日本人にしなきゃ無理だと思うが。。。挨拶の練習wやらせたり、お辞儀の角度やお釣りの渡し方がどうこうなんて押し付け出したらキレられるぞ、マジでw。まあ、「お客様は神様」と崇めて、へりくだりまくりの「日本流」なんて日本以外じゃまず定着しないよ。日本を一歩出れば、お客様は神様でも何でもないんだから。

「日本流」を徹底させたければ、その辺の意識から根本的に変えて行かないとな。って言うか、「日本流」を本気で徹底しようとしたら、それこそ現地の文化、価値感との長い「戦い」になるだろうな。いきなりフランスに乗り込んで、「今日からお客様は神様だと思ってお仕えしろ！」なんて言ってもうまく行くわけないし。

付加価値でしかないサービスの部分にこだわりまくってサビ残や休日出勤に追われる

あと、いつも思う事だけど、そもそも会社が本来売っているのは商品であって、サービスは付加価値でしかない。俺らは欲しい商品があるからお店に行く訳であって、サービスが良いからって理由だけで欲しくもないモノを買う事はないんだから。でも日本のクソ労働環境下では、この付加価値でしかないサービスの部分にこだわりまくって生産性や効率を落として、その結果サビ残や休日出勤に追われてるんだから本末転倒だよな。。。この点に関しては、前回のエントリーでの松本孝行さんのコメントでも言及されている。

日本の場合、このサービス・ホスピタリティが高ければ高いほど、利益につながるという間違った認識がありますね。そのため、サービスは充実しても利益が上がらないという悪循環を生み、長時間労働やサービス残業でその穴埋めをする…という状況です。このあたり、もう少し割り切ってサービスを削ると言うことも考えねば日本の小売業は駆逐されていくでしょうね。

怒鳴り返してやりたいって思っても、踏み止まって自分を殺すのが美徳w

まあ、海外でどんなに「日本流」を徹底させたいと思っても、モンスターカスタマーの扱い方だけは無理だろうなw。日本じゃお客様wのどんな理不尽な言いがかりに対してもまずは謝って、ひたすら頭を下げ続けるんだろうけど、日本の外では普通に逆ギレされるからなw。日本の場合でも、怒鳴り返してやりたいって思っても、やってしまうと会社に迷惑がかかるって理由で踏み止まって自分を殺すんだろうけど（それが美徳w）、海外ではそんな風にはいかない。直接自分に非がない事で言いがかりを付けられてもまず謝らない。そもそもバイトや平社員に会社を代表してるなんて意識はなく、良くも悪くもまず「個人」だしね。そう思うと、「日本流」を持ち込むって口で言うのは簡単だけど、徹底するのはまあ難しいだろうね。

さすがにフランスでは「日本流」を追随するようなお店はないと思うので、「サービスを提供する側とされる側が入れ替わりながら交互に首を絞め合う社会w」が築かれることはないだろう。そう言えば、ユニクロはシンガポールにも１号店が今年進出して来たので機会があったら様子を見に行ってみようかな。

人身事故という名の「電車飛び込み自殺」

ちょっと話が逸れるけど、これ書いてて思い出した話がある。去年海外ニート生活中に日本に一時帰国した際にオーストラリアで知り合った連れの家に遊びに行ってて、そこから更に他の連れに会いに都心の方に向かう事になった。全く知らない場所だったのでYahoo!路線情報であらかじめ乗り継ぎなどを調べてから出発したんだけど、途中で乗り換える予定だった路線が「人身事故」で運行停止になってた。ちなみにそこでもスーツ来たリーマンがモンスターカスタマー化して駅員さんに激しく迫ってたな。駅員さんは我慢強く対応してたけど。

で、しょうがないので俺は他のルートを探して何とか連れの家に辿り着いたんだけど、「電車が人身事故で〜」って話したら「また誰かが電車に飛び込んだんじゃないの？」って言われたんだよな。俺はまさかそんなわけないだろ、悪い冗談でも言ってるんだろうって思って聞き流してたんだけど、後で別の友人に聞いてみたら、首都圏では人身事故で電車のダイヤが乱れるのは特別珍しいわけでもないって言われてめちゃ驚いたよ。このエントリー書きながらちょっとググってみたら、人身事故という名の「電車飛び込み自殺」「遺族に1億円請求」は都市伝説か、なんて記事も出てるしな。日本にいない俺にはいまいちピンと来ないけど、電車の事故で「また誰かが飛び込んだんじゃないのか？」って思わせてしまう社会って相当病んでるよな。。。

それにしても俺、日本に一時帰国するたびに「駅」でモンスターカスタマーに遭遇してるしてる気がするw。駅はモンスターカスタマーのメッカなのか？